Fiche Google My Business : un professionnel peut s’y opposer

Contexte

Une dentiste découvre en 2017 une fiche « Google My Business » (GMB) à son nom, créée sans son consentement, comportant des avis négatifs. Malgré plusieurs démarches amiables auprès de Google, elle ne parvient ni à faire supprimer la fiche ni à en faire retirer les avis litigieux. L’affaire est portée devant la cour d’appel de Chambéry.

Notre analyse

Par son arrêt en date du 22 mai 2025, la Cour d’appel de Chambéry apporte des réponses claires et utiles aux professionnels confrontés à la création non sollicitée d’une fiche GMB.

Peut-on faire supprimer une fiche GMB ?  Oui, mais sous certaines conditions.

Il faut avoir à l’esprit que la création automatique d’une fiche professionnelle par Google est considérée comme licite lorsqu’il s’agit de compiler des informations publiques (nom, adresse, numéro de téléphone) dans le cadre d’un annuaire ou d’un service de référencement.

En revanche, la manière dont Google utilise ces données peut poser problème. Plusieurs irrégularités sont relevées et jugées non conformes au RGPD : 

• La personne concernée n’a pas été informée de la création de la fiche, alors même que ses coordonnées étaient connues ;
• La finalité du traitement (c’est-à-dire l’objectif de la fiche), n’a pas été clairement expliquée ;
• Pour contester ou modifier les informations affichées, il était nécessaire de créer un compte Google, ce qui obligeait indirectement à adhérer à un autre service, souvent associé à des offres commerciales. 

Dans ce type de situation, il vous sera possible d’invoquer votre droit à l’effacement. 

Et concernant les avis négatifs ? La Cour se montre plus nuancée sur les avis associés à la fiche.

Il convient de rappeler que la liberté d’expression autorise les clients à formuler des critiques, et même si certains commentaires peuvent être perçus comme dénigrants, cela ne suffit pas à les faire supprimer. Tant qu’ils ne sont pas manifestement illicites (injures, diffamation, fausses accusations), ils sont souvent tolérés.

Pour autant, cela ne signifie pas que tous les avis sont nécessairement protégés. Certains commentaires, bien qu’apparemment licites, peuvent soulever des difficultés importantes, notamment lorsqu’ils sont publiés de manière anonyme, sans vérification préalable, ou sans qu’aucun contrôle ne soit exercé sur leur fiabilité.

Ce problème est particulièrement sensible lorsque les avis visent des professionnels qui, de par leur fonction, ne peuvent pas répondre publiquement. C’est le cas, par exemple, des professionnels de santé, tenus au secret médical. Dans ces situations, les critiques laissées en ligne, même si elles paraissent modérées, peuvent causer un préjudice sérieux, sans que la personne concernée puisse faire valoir son point de vue.

Dès lors qu’un avis porte atteinte de manière disproportionnée à la réputation d’un professionnel, ou qu’il repose sur des faits invérifiables, il devient possible d’en demander la suppression.

Nos recommandations

En pratique, plusieurs actions peuvent être mises en œuvre par les professionnels confrontés à ce type de situation : 

Pour une recommandation personnalisée ou un accompagnement dans vos démarches, le cabinet ACD AVOCATS se tient à votre disposition pour analyser votre situation, faire valoir vos droits et protéger durablement votre e-réputation.